“馬航事件”公關(guān)，誰對(duì)誰錯(cuò)？
行業(yè)資訊- 標(biāo)題：“馬航事件”公關(guān)，誰對(duì)誰錯(cuò)？
“馬航事件”無疑是這兩周來最牽動(dòng)人心的新聞，事件發(fā)生以來，許多機(jī)構(gòu)或企業(yè)做了一些公關(guān)舉措，來應(yīng)對(duì)事件。在圍繞該事件進(jìn)行的公關(guān)推進(jìn)中，哪些機(jī)構(gòu)或企業(yè)做對(duì)了?又有哪些做錯(cuò)了?對(duì)“馬航事件”做正確公關(guān)的機(jī)構(gòu)或企業(yè)
NO.1 中國政府
之所以將我國政府的公關(guān)舉措放在首位，是因?yàn)槭录l(fā)生后，我國政府在事件應(yīng)對(duì)速度、應(yīng)對(duì)態(tài)度及系統(tǒng)化應(yīng)對(duì)方面，都做的很到位，值得大家的尊敬。
速度至上
3月8日，在得知馬航失聯(lián)信息后，我國政府在第一時(shí)間就派出軍艦開赴相關(guān)海域進(jìn)行搜救。隨后，又派出軍機(jī)、船隊(duì)等史上最為強(qiáng)大的搜救隊(duì)伍。我國政府在應(yīng)對(duì)“馬航事件”的過程中，無疑很好地秉承了“速度至上”原則。
態(tài)度認(rèn)真
在應(yīng)對(duì)事件過程中，政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次指示搜救，甚至中央軍委直接派出搜救力量參與搜救。就在馬來西亞政府宣布飛機(jī)有可能墜海的消息后，我國政府又緊急派出工作組前往馬來西亞。應(yīng)對(duì)事件的態(tài)度再次得到認(rèn)可。
系統(tǒng)運(yùn)行
在應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，多部門聯(lián)動(dòng)，相互協(xié)助，才能更好的度過危機(jī)。我國政府在應(yīng)對(duì)該事件時(shí)，組織國務(wù)院、交通部、外交部等多部門進(jìn)行聯(lián)合搜救，甚至動(dòng)用了商船參與搜救，系統(tǒng)化地應(yīng)對(duì)該事件，無疑為我國政府再添一分。
NO.2 紅軍利物浦
在本次事件中，親情溝通的公關(guān)形式，無疑可以贏得更多美譽(yù)度，而紅軍利物浦則很好地做到了該點(diǎn)。
MH370的機(jī)組人員中，有一位名叫Andrew Nari的紅軍利物浦鐵桿粉絲，當(dāng)飛機(jī)失事后，紅軍利物浦以3-0大勝死敵紅魔。賽后，她女兒通過推特發(fā)布消息：“爸爸，利物浦贏了，回家吧，這樣你就可以看比賽了，你從沒錯(cuò)過紅軍比賽，這是頭一次。”
而利物浦官方推特馬上向這個(gè)不幸的家庭送去祝福：“希望你知道，我們也關(guān)注著你父親和飛機(jī)上所有人，堅(jiān)強(qiáng)起來，你不會(huì)獨(dú)行。”
從公關(guān)角度來看，利物浦的本次溝通，不僅達(dá)到了與粉絲互動(dòng)的效果，增加品牌形象的親和力，更在一定程度上，獲得了眾多粉絲的力挺，進(jìn)一步強(qiáng)化了粉絲對(duì)利物浦品牌的忠誠度。
NO.3 騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、百度、新浪微博等網(wǎng)站
在本次事件中，眾多網(wǎng)站除了在第一時(shí)間更新馬航的相關(guān)信息外，還做了一件值得贊賞的事情——在昂貴的廣告版面刊登 “MH370祝福信息”。
例如，在騰訊新聞手機(jī)客戶端，開啟頁面廣告信息為：“悼同胞 問真相 真相才是最好的祭奠。”而鳳凰手機(jī)新聞客戶端則為“Must be in heaven MH370”(不相信MH370已經(jīng)墜海)。
還有一些網(wǎng)站發(fā)起了為機(jī)上乘客送祝福，邀請(qǐng)網(wǎng)友點(diǎn)擊“蠟燭圖標(biāo)”，送上最真摯的祝福。
這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用自己的行動(dòng)證明了真正好的公關(guān)是建立在責(zé)任基礎(chǔ)上，他們的這些舉動(dòng)，不但獲得了良好的品牌口碑，而且也深化了用戶對(duì)品牌美譽(yù)度的認(rèn)知。
對(duì)“馬航事件”做錯(cuò)誤公關(guān)的機(jī)構(gòu)或企業(yè)
NO.1 馬航及馬來西亞政府
回應(yīng)遲緩
針對(duì)“馬航”事件，雖然在前期馬航及馬來西亞政府，做出了相關(guān)回應(yīng)，但是對(duì)該事件的回應(yīng)仍不能用“快”來形容。緩慢的決策及應(yīng)對(duì)，無疑是公關(guān)應(yīng)對(duì)的大忌。
安撫不到位
作為最大受害者之一，家屬并沒有得到馬航及政府的過多安慰，尤其是精神上的安慰。后者僅僅試圖通過每天召開的新聞發(fā)布會(huì)及幾萬美元的慰問金來解決。這樣顯然是不太有誠意的。
溝通有問題
在遇到危機(jī)公關(guān)時(shí)，最重要的便是溝通。只有保證當(dāng)事機(jī)構(gòu)與媒體的順暢溝通，才能保證危機(jī)更好地解決。從始至終，馬航及馬來西亞政府都在隱瞞著相關(guān)信息，這樣的溝通顯然使人們喪失了對(duì)他們的信任。
NO.2 某名人
在馬航事件發(fā)生后，有些名人玩起了不明智的借勢(shì)游戲，這樣的舉動(dòng)對(duì)個(gè)人品牌形象帶來了不小的影響。某網(wǎng)絡(luò)名人發(fā)微：“這年頭，說不準(zhǔn)呀，飛機(jī)也能失蹤，還是為自己買個(gè)**保險(xiǎn)吧，給家人和自己都有個(gè)保障。”
該微博的言語中略帶調(diào)侃，微博一經(jīng)發(fā)布就引起了網(wǎng)友的抨擊。而名人的形象也受到影響，粉絲數(shù)量直線下降。幸好該名人意識(shí)到此微博的危害，第一時(shí)間刪除了微博，才避免了該事件對(duì)其個(gè)人品牌形象的進(jìn)一步影響。
NO.3 某汽車品牌
除了微博名人外，有些企業(yè)也參與到借勢(shì)游戲中。某汽車品牌在自己微博上刊發(fā)了如下信息：目前，對(duì)馬來西亞航空失蹤航班搜救工作已全面展開，出行安全也是**汽車最關(guān)注的，讓我們一起為299個(gè)生命祈禱。
在微博刊發(fā)的第一時(shí)間，就遭到了有些網(wǎng)友批評(píng)。許多網(wǎng)友通過評(píng)論發(fā)表對(duì)該汽車品牌的不滿，幸虧及時(shí)刪除了微博，才避免了該條微博對(duì)該汽車品牌的更大負(fù)面影響。
馬航事件是我們永遠(yuǎn)的痛。在此，筆者呼吁所有公關(guān)業(yè)界人士，多些祝福與祈禱，少一些不明智的借勢(shì)，這樣才更能彰顯品牌的“德”，才能在品牌聲譽(yù)上獲得消費(fèi)者的尊敬與認(rèn)可。
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